セブ島の森田剛の日記

2014年よりフィリピンセブ島に住んでます。GO GO CAFEとAJITOという飲食店を経営しています。セブ島での日常を発信していきます。https://www.facebook.com/gogocafe.cebu/

セブ島で顧客満足度を高める方法

以前のブログ『商品力強化』と『営業力強化』と『組織力強化』 - フィリピン・セブ島にて、GO GO CAFEを 経営する人のブログで、商品力について記載しました。

 

そこで商品力とは、飲食店の場合、料理の質と品揃えと記載しましたが、実際はそれだけではありません。

 

お客様が店に来た時、何によって満足あるいは不満足を感じるのか。そこから逆算して、商品定義をしていくべきと考えます。

 

そうした場合、お店の雰囲気、居心地の良さ、従業員のサービス、コミュニケーション、清潔感、などがあり、それらすべてを飲食店の商品と捉えるべきだと思います。つまり、それらの品質も高めていかねばなりません。

 

では、どうすればそれらの品質を高めていけるのか。

 

まず店舗のコンセプトを設定します。そしてそれに沿って改善を繰り返していきます。BGM一つをとっても店に合うもの、合わないものがあります。

そうすることで、より顧客満足度が高まると考えます。

 

ちなみにGO GO CAFEのコンセプトは、「和と洋の融合」としています。オシャレでモダンな空間の中で、美味しい日本食やコーヒーを楽しんでもらいたいと思っております。

 

私は、お店の雰囲気を大きく左右する内装に関しては、後から変更するのは難しいので、店舗工事の間、毎日2回は工事状況をチェックしてました。そして、2回大きくやり直しをしてもらいました。

 

私が最も重要だと考えている料理の質については、店舗を開いてから半年間毎日私が店の料理を食べて改善を繰り返してきました。従業員に厳しく叱ることも多くありましたが、そのお陰でだいぶ味も安定してきました。

 

次に、高めていかないといけないのは、料理以外の品質の部分だと思っております。特に従業員サービスは、まだまだレベルが低いと感じております。

 

それらを高めるために、従業員マニュアルを作成しようと考えております。

 

つまり、挨拶の仕方や、休憩時間の取り方、携帯電話の使用方法など、ルールを設定したいと思います。

 

そのマニュアルを作ることで、納得いかないスタッフは辞めるかもしれませんが、今後新規で採用する際、納得した人しか入らなくなるので、従業員サービスの品質が高まると考えています。

 

ちなみに、上記を作ろうと思ったきっかけは、先日参加したセブポットさんのセミナーと、昨晩セブ島の日本食レストランに行き、良い従業員サービスを見て改善せねばと思い、作ろうと決めました。

 

外に出ると色々と気づきあり、勉強になる事が多いです。ただ、勉強して終わりだと意味がないので、勉強したことをお店の改善に活かしていきたいと思います。

 

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